1、管理层的言行

      作为品质管理人员必须对自身行为设置期望值，并有所约束。他们不但要对员工提出一些行为和道德上的要求，而且还必须不断地用自身行动去证实。他们必须时刻谨慎，否则，“一失足成千古恨”。

      必须要确保在第一时间内选拔到合适的人才来完成质量管理工作。选拔时，要考虑人员的文化和技术背景，背景还要和任务角色相符。一个部门在一开始就选用合适的人来开展工作，会达到事半功倍的效果。 

      部门设计要合理，以便人员职责和角色分工有意义match。如果一个人被授权的工作与控制期望相背离的话，他就不可能认同所谓的职责分工。 也就是说，部门设计时，一定要满足控制流程的需要，而不是设置无形障碍来妨碍流程的实施。

      制定一套正规政策和标准程序，有助于约束员工行为，并帮助了解流程是如何实施的。为了使这些政策和程序有效，必须要对员工进行定期培训，使其参与有意识的运动，运用探测性控制和审计等。

      有许多部门频繁抱怨说，他们的工作要依赖于员工，然而在员工身上的投入却收效甚微。对此，他们深感疑惑。当然，为确保员工具备工作必需的技巧，适当培训是很有必要的。这些技巧不仅包括从外界学到的技能，还包括针对内部系统和流程而开展的培训。从最基本上来说，对于任何事情，若一无所知就无从下手。因此，除非员工拥有一些必备的技能工具，否则他们是不能胜任质量管理工作的。 

      这对于保持一个人的思维敏捷是至关重要的。活动通常利用多种渠道让人们获取信息。这些信息涉及广泛，从海报到每日邮，到时事通讯、午宴及竞赛等。但这并不是说活动就取代了培训，而是通过这种方式，强化了正规培训项目中本应包括的一些核心点，进而也可促进新的培训开发。

     由于人员因素、流程失误或技术原因而出现不良后果时，就必须采取一定措施来降低今后事故再次发生的可能性。这些行为可能是培训，流程重造，附加技术等等。关键是当事故发生时，一定要在分析风险、成本、效益的基础上对其进行评价，并采取相应预防措施。

      部门必须制定一些能够有效衡量流程及实施成果的指标，以确保行动实施的正确性。此外，还必须每隔一定时间对收集到的数据进行评估， 以检查流程是否处于控制轨道还是已脱离控制，并在事故发生前主动采取行动。

      设计合理的系统，以便获得良好的职责分工，开展有效的访问控制，变更控制及应用实施控制，同时预防事故发生。这对应用系统、网络及数据库等都是适用的。一开始就对控制要求十分了解的工程学方法，必将最终制造一个性能优良的系统。在此需要谨记，在最初设计良好的控制流程，远比以后试图改进它要容易得多。 

      不要试图去研究大量发生的事故来确保流程的正确性，参考成千上万个成功经验所汇聚而成的标准吧，以此来预防失误。比如BSI、ISO、ITIL、NIST、SEI等都是流程信息管理的珍宝。